A lire avant l'achat d'un ACER -> Problème de SAV

[Laurent]

Bonjour,

J'ai promis à la société ACER France, de publier tous les déboires que j'ai eu avec eux ces deux derniers mois si je n'obtenais pas satisfaction, dû au massacre qu'il y a eu sur mon ordinateur portable.

Petit résumé des faits :

Courant Octobre 2006, mon ordinateur portable Acer Aspire 5672 ne chargeait plus, je pensais que cela venait de la batterie, donc j'appelle la plate forme téléphonique qui gére le SAV d'Acer (elle se trouve Italie), deux solutions s'offre à vous :


• Soit vous parlez Italien et de là, la communication sera simplifiée.
  
  
• Soit vous ne parlez pas du tout l'Italien, et il va falloir arriver à se faire comprendre avec les hotliners parlant à peine notre langue sans aucun brin de gentillesse (choix judicieux de la part d'Acer qui a quasiment le monopole de la vente de portables en France à l'heure actuelle).


Je tombe sur une personne qui me demande les symptômes, je lui explique que le portable ne tient plus la charge, dès que je retire la prise d'alimentation, il se coupe, que se soit sous Windows, avec un Live CD ou même sous le Bios.

Diagnostic du Hotliner : Batterie HS, c'est ce que je pensais aussi.

Donc ouverture d'un dossier, envoi d'un mail avec la procédure pour renvoyer la batterie en port pré-payé via TNT. On est le 24 octobre 2006.
On me dit que si tout va bien, j'aurais la batterie d'ici une quinzaine de jour. Pour info, chez Dell, j'ai eu un problème récemment similaire (carte graphique HS), le lendemain, j'en avais une neuve livrée. Service impeccable de leur part.

15 jours après, soeur Anne ne vois-tu rien venir, je rappelle la Hotline pour connaître les raisons de cette attente, ils me disent qu'ils ne savent pas où elle est, je décide donc d'envoyer un courrier que voici :


Citation:
Monsieur,

Je fais suite à la communication téléphonique de ce jour avec votre pseudo plateforme téléphonique basée je ne sais où.

J’ai appelé le 23 octobre 2006 pour signaler un problème avec ma batterie d’ordinateur portable Aspire 5672, une de vos hôtesses m’a indiqué la marche à suivre pour retourner le colis via TNT sous le numéro xxxxxxxxxxxxxxxxx, vous l’avez reçu le lendemain (renseignement pris chez TNT).

J’ai laissé passé une quinzaine de jours et ne voyant toujours rien arriver, j’ai décidé d’appeler votre Hotline. La personne que j’ai eue au téléphone, m’a indiqué que la batterie devait m’être retournée sous trois jours.

Ne voyant toujours rien venir (dix jours après) j’ai encore appelé votre plateforme téléphonique payante, l’hôtesse que j’ai eue, m’a demandé de me remettre en relation avec la société TNT pour leur demander le numéro MRG et sans me laisser le temps de parler, elle a coupé court à la communication téléphonique.

Je décide donc de rappeler une nouvelle fois, la personne que je viens d’avoir, m’indique que mon produit a été envoyé le 7 novembre 2006, alors que c’est faux, il n’y a eu aucun envoi de votre part programmé (renseignement pris chez TNT).
L’hôtesse m’a indiqué quelle envoyait une note au service logistique et elle m’a raccroché au nez.

Je trouve vos procédés inqualifiables, je ne sais toujours pas où est mon colis, et un ordinateur portable sans batterie n’est pas vraiment un portable.


J'ai reçu la batterie le 1er Décembre 2006

Après réception, je la mets en charge et... ben rien, ce n'était pas la batterie :/

Donc rebelotte, appel, numéro de RMA et cette fois renvoi du portable chez Acer, j'en avais besoin pendant ce laps de temps, je l'ai donc envoyé le 14 décembre 2006. Bien sûr, en période de fêtes, il ne fallait pas que je m'attende à le recevoir avant la fin de l'année.

Il m'a été retourné le 9 janvier 2007. Massacré...

Je rappelle une nouvelle fois la hotline pour leur expliquer mon mécontentement, ci-joint courrier envoyé par fax et en recommandé :


Citation:
Monsieur,

Je fais suite à la communication téléphonique de ce jour avec votre Hotline. Je viens de recevoir mon portable Acer Aspire 5672 dont le numéro de série est le xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx qui était en réparation sous le numéro de RMA xxxxxxxx. Il y avait un problème de charge qui a été résolu par le changement de la carte mère, d’après le rapport d’intervention.


Par-contre, lors du déballage du colis, j’ai pu constater plusieurs anomalies :



• Clavier ne marche pas (étonnant pour un produit qui sort de réparation et qui a été testé)
  
  
• Lors du changement de la carte mère, une vis n’a pas été mise au bon endroit et elle quasiment transpercé le plastique à gauche du pavé tactile de la souris
  
  
• Un plastique en haut à droite (à côté du bouton power à mal était remboité), je pense même que les ergots sont cassés.
  
  
• Le bouton d’activation du Bluetooth est cassé.
  
  
• Trace de tournevis
  
  
• Diverses Rayures
  
  
• Les Hauts parleurs ne fonctionnent plus
  
  
• Idem pour le micro

Ci-joint une photo :



Et je n’ai pas pu constater les dégâts à l’intérieur de celui-ci (pour ne pas sortir du cadre de la garantie), en voyant l’extérieur, je n’ose même pas imaginer l’intérieur.

Votre service SAV est déplorable, vous embauchez des pseudos techniciens qui ne sont pas qualifiés pour ce travail, moralité mon produit est dans un état lamentable avec une durée de vie réduite, dû au fait de votre mauvaise intervention.

En conséquence, je vous demande le changement mon ordinateur portable par un NEUF, si ce n’est pas le cas et que vous me le retournez « réparé » je mettrais toutes les actions possibles en œuvre à votre encontre :


• Service de consommateur
  
  
• Mauvaise publicité sur la qualité et le SAV de la marque ACER (je suis moi-même informaticien)
  
  
• Publication de vos procédés dans tous les différents forums dédiés à l’informatique sur le net
  
  
• Et bien entendu, je prendrais contact avec mon avocat pour mener une action en justice

Dans cette attente, je vous présente, Monsieur, l’expression de mes sincères salutations.


De là, j'ai essayé désespérément d'avoir un responsable de la Hotline, impossible, apparemment ces gens là travaillent tous seuls comme des grands.

En regardant les bons de retour fournis avec le portable, j'ai trouvé le numéro d'Acer France qui ne commence pas par un 08, pour info, si ça peut intéresser quelqu'un c'est le 01 48 63 51 51. A force de cuisiner et d'insister auprès des standardistes (qui sont sympas et désolés de tous les problèmes qui se passent chez Acer) , j'ai réussi à avoir quelques noms et quelques mails :


• Assistante Responsable Commercial
  
  
  • Kamella Boudjema
    
  • 01 48 63 51 10
    
  • kamella_boudjema@acer-euro.com
  
  
  
• Responsable Commercial
  
  
  • Sandrine Sansoni
    
  • 01 48 63 51 79
    
  • sandrine_sansoni@acer-euro.com
  
  
  
• Responsable SAV
  
  
  • Giuseppe D'Agostino
    
  • 01 48 63 51 12
    
  • guiseppe_dagostino@acer-euro.com


C'est avec ce dernier que j'ai eu divers échanges, communications téléphoniques et mails, une semaine après avoir renvoyé mon ordinateur, que voici :

Premier appel, il m'explique que le technicien qui s'est occupé de mon ordinateur a été licencié sur le champ, que la société Acer s'engageait à avoir un contrôle qualité irréprochable, que les délais de réparation allaient être réduits (tu parles, il s'est passé une semaine avant qu'ils déballent mon colis et qu'ils me répondent au tél) et blablabla et blablabla...
Bref, petit passage de pommade.

Et il me propose gentillement une extension de garantie de 5 mois et une clé USB de 512 Mo en guise de geste commercial
Je lui dis que j'en voulais un neuf, ou un remboursement.

Nouvelle proposition de sa part, un ordinateur de démonstration fourni aux journalistes (durée de fonctionnement d'après ses dire, moins de 15 jours).

L'idée pouvait être alléchante, mais avec une gamme supérieure au mien étant donné que je suis lésé. En regardant le catalogue, je vois l'Aspire 5684 qui me convenait, je lui propose d'en parler à sa direction et qu'il me rappelle le lendemain.

C'était le 18 janvier et le 19, personne et impossible à l'avoir au tél. Ni le lundi du reste. J'ai fini par avoir son mail pour lui en envoyer un le 22 :


Citation:
Monsieur,

J'essaie désespérément de vous avoir au tél depuis vendredi, chose qui est apparemment très compliquée.

J'attends toujours la réponse pour l'échange de mon ordinateur portable 5672 par un Aspire 5684WLMi avec 2Go de ram (de démonstration).

Ou, si vous n'avez pas ça en stock, j'attends un remboursement d'ACER France.

J'ose espérer un appel de votre part avant la fin de la journée et d'un envoi de mon futur ordinateur dans les meilleurs délais.

Cordialement


Sa réponse :

Citation:

Monsieur,

le produit aspire 5680 series, n'est pas disponible dans notre stock, donc comme
restés d'accord vendredi, votre produit mis en condition comme nouveau, sera expédié demain,
le geste commercial qui sera fait au-delà d'un ext. garntie de cinq mois, sera une appareil photo.

Vous accepter nos éxcuses, pour les problèmes eus avec notre service

Cordialement
Giuseppe D'Agostino


Je ne lui ai jamais dit que j'étais d'accord pour qu'il me réexpédie mon portable, nouveau mail :


Citation:
Désolé, mais je ne suis pas d'accord avec votre solution, je vous ai dit plusieurs fois que je ne voulais plus de cet ordinateur.

Ce n'est pas la peine de me le renvoyer, je vous le retournerais si c'est le cas.

Merci de trouver une autre solution, soit un autre produit, soit un remboursement de mon bien.

Cordialement


Puis un autre, puisque monsieur a adopté la politique de l'autruche :


Citation:
Monsieur D'agostino,

Ma patience à des limites, cela fait 36h que je vous ai demandé de me proposer une autre solution et je n'ai aucune nouvelle de votre part, ni par mail et surtout pas au tél. S'il y a bien quelque chose qui m'excède, c'est que l'on ne me réponde pas.

Bref, si vous ne m'apportez pas la solution demandée (remplacement par un 5684 ou un remboursement de mon bien) avant ce soir (par écrit) je vais mettre à exécution les menaces indiquées dans mon courrier.

Si vous n'avez pas le pouvoir de prendre une telle décision, transférez mon dossier à votre responsable et dites lui de me contacter dans la journée.

Cordialement


Enfin une réponse de sa part, pour me proposer soit disant un modèle NEUF, alors qu'il ne pouvait pas le faire. Le problème c'est que ce dernier est inférieur au mien, pas très cohérent dans ses propos le monsieur :


Citation:
Monsieur,

le produit disponible est un as5683 s/n lx.afqoj.076.
Merci de me communiquer votre accord pour effectuer l'echange, et de me
renvoyer à mon attention tous les accessoires de votre aspire 5672.
Je reste en attente de votre réponse.

Cordialement
Giuseppe D'Agostino


Je ne suis pas d'accord avec ça, ma nouvelle réponse :


Citation:
Non désolé, ça ne me convient pas. Il n'y pas le bluetooth et il est inférieur au mien. Si je dois faire cette manip d'échange par un de démonstration, il me faut, une compensation par un modèle supérieur, ce qui est normal.

La chose qu'il y a en plus sur le modèle que vous me proposez, c'est Windows Média Center. OS que je n'utilise pas, je travaille essentiellement sous Linux.

Je viens de faire le tour de votre catalogue, si vous voulez que l'on fasse un échange par un modèle de démo, je suis d'accord pour partir sur une de ces références :


• TravelMate 8215WLMi_CX2016
  
• TravelMate 6463WLMi_CX1012 (avec 2 Go de ram)
  
• Aspire 9524WSMi_TCGF2024
  
• Aspire 5684WLMi_TCGF2012

Autrement, si ce n'est pas possible, j'attends un remboursement de la part d'ACER FRANCE.

Dans l'attente de vous lire dans la journée,

Cordialement


Appel téléphonique de sa part 2h après, en me disant que c'était pas possible. Il me pose un ultimatum, soit je prends le 5683 soit il me renvoie mon portable dans la journée. Et il me raccroche quasiment au nez

Nouveau mail de ma part :


Citation:
Monsieur D'Agostino,

Je reste sur ma position, vous pouvez quand même comprendre que je ne vais pas échanger un portable qui a été saccagé par vos services par un autre inférieur en gamme. De plus, au lieu de quasiment me raccrocher au nez, il aurait été plus judicieux de me traiter avec un peu plus de diplomatie. Vous me dites que ça fait une semaine que vous perdez votre temps, moi ça fait deux mois !!!

Je tiens à vous préciser, que je viens de prendre rendez-vous avec l'association de consommateur "Que Choisir" pour leur expliquer le différent avec Acer France.

Je vois que le statut de mon portable a changé en "clôturé", si vous comptez me le renvoyer dès demain, comptez sur toute ma détermination pour aller au bout de cette histoire.

J'attends toujours, soit un remboursement de la part d'Acer France soit un échange avec un modèle équivalent et non pas un modèle inférieur.

J'attends de vos nouvelles.

Cordialement


Voilà, maintenant qu'Acer France m'a bien poussé à bout, j'engage des poursuites à leur encontre et je vais leur faire un maximum de publicité, en publiant leur procédé sur tous les forums dédiés à l'informatique, pour que les gens sachent ce qu'ils risquent de leur arriver, s'ils achètent la marque ACER.

Puis si vous avez encore des doutes, faites une petite recherche sur Google avec les mots clés SAV & ACER.

Je suis informaticien, rien que cette semaine, on m'a demandé 5 fois conseil pour l'achat d'un portable, vous pouvez imaginer ce que j'ai bien pu leur dire sur ACER.

Merci de m'avoir lu et je ne manquerais pas de vous communiquer la suite des événements.

++

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[thv02]

Bonjour
Ca ne donne pas tellement envie d'acheter cette marque !!!!
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Fan N°1 de Sév

[Sév]

Coucou,

C'est scandaleux

Avec le nombre de personnes déçues par le SAV d'Acer sur Google, il y a de quoi faire un blog, ils ont vraiment le sens des relations commerciales ces gens là.
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> Soutenez le Tibet <

[Teban]

Salut,

Eh bien dit donc sacré histoire quand même ils ont le sens du commerce chez Acer !!!

Bon courage Laurent

[Laurent]

Hello tout le monde

Merci de votre soutien, ne vous inquiétez pas, quand on me cherche on me trouve

Je crois qu'ils ne le savent pas chez Acer ça

[Laurent]

Voilou le blog :

http://probleme-sav-acer.homeftp.net/


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[Lisalou31]

Bonjour Laurent , je regrette de n'avoir pas fait de recherche avant sur google, car cela m'aurait évité des problèmes. J'ai acheté un ordinateur portable Acer en 2005, et je n'ai que des problèmes. Errreur d'étiquettage, je me retrouve avec un 40 GO au lieu d'un 80 pour lequel j'ai payé, disque dur changé car celui d'origine était cuit, et maintenant, écran mort. Bien sûr, je n'avais pas pris l'extension de garantie, car je la trouvais chère pour ce qu'elle comportait. Je voulais connaître les suites de tes démarches envers Acer, car je suis plus qu'énervée contre eux là. 750 euros pour un ordi qui a duré 1 an et demi. Les plaintes sur les forums se multiplient.

Voici le mail que j'ai envoyé au directeur d'Acer France, et à l'assistante commerciale (d'après les adresses mail de ton forum, seule celle-ci est encore valable) :

Bonjour, je viens d’appeler Acer France, qui m’a dit de vous contacter par mail. J’ai acheté un ordinateur portable ACER Aspire WLMI 3613 le 30 décembre 2005. J’avais acheté le modèle 80 GO. Un an après, je m’aperçois que le magasin Conforama à P., s’est trompé et m’a donné le modèle 40 GO. Me certifiant que l’erreur vient de votre part (erreur d’étiquetage), et non d’une erreur de remise de produit au dépôt (retrait de marchandise), et que je n’ai pas pris d’extension de garantie (chère selon moi, pour ce qui est effectivement pris en charge par celle-ci) alors que la mienne est dépassée, on me propose un disque dur externe en dédommagement. Ne voulant pas créer de conflit, j’accepte malgré moi, tout en étant déçue de ne pas avoir en ma possession, le modèle pour lequel j’ai payé 750 EUROS, le disque dur offert par Conforama. Et bien entendu, les problèmes continuent à s’accumuler : changement de disque dur il n’y a pas longtemps, et maintenant, c’est l’écran de mon ordinateur qui ne fonctionne plus. Obligée donc, de me connecter depuis l’ordinateur d’un ami pour vous envoyer ce mail. Ce matin, je me suis connectée à internet pour voir ce que l’on disait concernant votre marque. Et là, stupeur ! Que de clients qui se plaignent de vos produits : pièces défectueuses, long délais d’attente pour les réparations … Aussi, je regrette d’avoir acheté un de vos produits et souhaite trouver un arrangement avec vous, et je suis prète à contacter l’union des consommateurs, ainsi que les clients mécontents de leurs achats chez vous. Qu’en pensez-vous, dois-je aller jusqu’au bout dans mes démarches ? Ou souhaitez-vous trouver un arrangement ? Contactez-moi au plus vite. Signé, une cliente très mécontente.

Mon ordinateur portable est un acer aspire 3613 WLMI. Le numéro S/N est le : XXXXXXXX

Mail : __________

Voici les sites où les plaintes sont émises concernant vos produits, jugez-en par vous-même.
http://www.assistepc.com/forum/a-lire-avant-l-achat-d-un-acer-gt-probleme-de-sav-vt492.html

http://www.bestofmicro.com/forum/bom/Informatique/probleme-acer-aspire-9500-sujet-1298-1.htm

http://www.presence-pc.com/forum/ppc/PCPortablesMiniPC/gros-probleme-acer-sujet-11155-1.htm
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Stephanie

[Freyja]

Bonjour !!

En recherchant le numéro d'Acer France pour un renseignement, je suis tombée sur énormément de plaintes concernant le SAV de cette marque... Et j'avoue que ça m'a fait assez froid dans le dos.

Enfin bref, voici ma petite histoire :


J'ai acheté un pc de marque Acer le 30 Janvier 2008, chez Boulanger. C'est un 5920G. Moins d'un mois après l'achat, j'ai remarqué un problème au niveau de l'alimentation... Problème qui est apparu plusieurs fois. Je l'ai donc ramené, et il est parti plus d'un mois en réparations pour un simple changement de carte mère, dans un des centres de réparations Boulanger. Le 05 Avril, je reçois un appel de Boulanger me confirmant l'arrivée de mon pc dans le magasin d'origine (alors que je l'ai apporté le 03 Février, et que le retour était prévu dans 3 semaines, waw). Toute contente, je vais le chercher, en compagnie de mon petit ami, qui a eu la merveilleuse idée de le déballer sous les yeux du vendeur. Et là, nouvelle déception : le capot en vernis était tout griffé ! Mécontente, je le refuse donc. Il repart dans le même centre de réparations. Son retour est prévu pour le 02 Mai... J'ai téléphoné tout à l'heure, et le centre de réparations n'a reçu à ce jour qu'une partie du capot.

Je commence sérieusement à en avoir marre, -_-.

Selon vous, que pourrais-je réclamer comme offre commerciale, comme dédommagement ?


Au passage, Laurent, quelles sont les nouvelles ?

[Lisalou31]

Bah il y a eu du changement depuis mon premier message en juillet 2007. Hélas, le pauvre ordinateur acer a grillé environ une ou deux semaines après avoir publié mon message sur le forum. Résultat, il m'a fallu racheter un ordi.
_________________
Stephanie

[isa2410]

bonjou,
comme j'ai déjà eue l'occasion de m'en apercevoir sur d'autres forum,je suis loin d'étre la seul a avoir de serieux déboires avec ACER.je vous donne un petit resumé de ma situation :

-le 11 aout 2007 achat d'un PC ACER aspire L100 avec vista sur le site GROSBILL.
- a reception pas de son,windows média qui ne marche pas.(etant débutante j'ai dans un 1er temps pensée que je ne savais pas l'utiliser)
- 15 jours aprés j'appel la hotline pour leur spécifier le probleme,on me donne le numero RMA et la procedure de retour en SAV, et un délai de reparation d'environ 10 jours ouvert.mais celui-ci me reviens ....... 10 semaines plus tard !!!!! changement de la carte mére.
-je le branche et la mauvaise surprise ,il ne marche toujours pas.nouvelle appel a la hotline et nouveau retour en SAV pour 7 semaines cette fois.et nouvelle carte mére.
- retour No 3 : dés reception de mon PC le graveur ne marche plus et il repart 15 jours plus tard pour un changement de graveur et 3 semaines d'atelier supplementaire.
-retour No 4 : 8 jours aprés, nouvelle panne !! cette fois mon PC s'éteint out seul et ne se rallume pas.c'est reparti pour le SAV.
-la je leur envoye un courrier recommandé pour demander un échange ou un remboursementet leur reponse est un refus car il estime que mon produit est reparable mais ils prolonge ma garanti de 5 mois.
-5em retour : a la reception de mon ordi idem, il continu a s'éteindre tout seul alors qu'il disent avoir proceder a une verification complete de celui-ci.DONC NOUVEAU RETOUR.

- la ras le bol!! je decide donc de contacter l'UFC que choisir qui leur envoye une mise en demeur en recommander en exigent un remboursement.nouveau refus de leur part et il me réexpedie mon PC dont je refuse la livraison avec un nouveau courrier recommander maintenant ma mise en demeure.nous somment le 18 avril.
le 22 avril 2008 un livreur me le ramene de nouveau et je le refuse,depuis plus de nouvelles de leur part.je viens donc de retirer un dossier au tribunal d'instance pour obtenir le remboursement comme me la conseillé mon assocition.jugement prevu dans 3 mois.

-Voilà.comme vous pouvez le voir il est trés difficile d'obtenir satisfaction avec acer,résultats je vais devoir acheter un nouveau PC,mais il est certain que ce ne sera pas un ACER.
Bonne journée et bon courage a tout ceux qui ce trouve dans la méme situation que moi.